眼下正值暑期出行高峰期，国内和出入境航线预订量持续攀升。然而，随着客流量增加，机票退票难、退款金额过低的问题再次引发社会关注。机票退票为何难？商家拒绝退款的依据是否合理？
订票不到一小时票款不退
退票限制仅用灰色小字提示
来自海南的冯女士计划今年6月19日带孩子出国旅游，6月17日在一家第三方平台预订了机票，总金额6351元。由于一时疏忽，误将出发日选错成了7月10日。下单不到一小时，冯女士便发现了错误并联系客服申请退票。客服承诺48小时内回复，但48小时后，冯女士得到的答复是，该航空公司出票后，票款不予退还。
随后，冯女士又联系了机票代理商，得到的回复也是“航空公司表示，出票完成后票不可退，如确认无法出行只能尝试申请退税”。
冯女士表示，她在下单一个小时左右就申请了退款，离航班起飞也尚早，航司代理并没有产生实际的运营成本，6351元总价里面虽然含有600元的保险，但是商家只退保险，剩下5700多元机票本金全部没收，双方权利义务严重不对等。
那么，平台和代理商拒绝退款的依据是什么呢？
在冯女士提供的购票页面录屏可以看到，页面最上方有浅灰色小字提示：“不支持退票，不支持改期”。后面的付款流程中，没有任何关于机票不能退改的提示或弹窗。
冯女士表示，购票页面没有弹窗、标红这类显著方式予以告知，严苛的退改限制全部隐藏在这些小字当中，商家做法不符合法律规定。
专家：平台应充分尽到告知义务
提示不够显著，条款或无效
机票退票为什么这么难？商家拒绝退款的依据是否合理？2023年5月，国家市场监督管理总局发布的《合同行政监督管理办法》，对商家的告知义务作出了具体的规定，经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提示消费者。
对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋介绍，如果商家提示不够合理、不够显著，或没有在合理的地方以合理的方式提示，消费者都可以此为由，主张该条款没有法律约束力。
此外，《中华人民共和国民法典》第八百一十六条也对客票退订作出了明确规定，旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。
专家指出，这条规定既考虑了消费者的权益，同时也充分照顾到了商家的利益，体现了权利义务对等的立法原则。“消费者提前退票退款，商家有一定的时间把票再卖出去。在卖不出去的情况下，再按照合理的比例扣除。因此，从这个角度来说，商家全部扣除，或者扣除比例较高，都不太符合法律要求。”
专家认为，平台作为经营主体，所制定、展示出的退票规则，首要前提是符合相关法律法规，充分尽到告知义务。不能借助一行小字带过的退票条款，限制消费者合法权利，以此减轻、免除自身应当承担的经营者责任。
“小字陷阱”普遍存在
信息披露严重失衡
某投诉平台分析数据显示，2026上半年机场航空公司投诉量近2.7万件，机票退改相关投诉超一万三千件，占比近50%，为行业首要问题。其中，不少机票退改投诉，都源于消费者下单时没有留意页面小字标注的退改规则。
这种不用弹窗和大字提示、设置机票完全不可退条款的行为有多普遍？
记者对在线旅游平台机票预订市场份额排名靠前的携程、同程、去哪儿、飞猪、美团旅行五家平台进行了体验，分别在这五家平台上预订同一个时间的同一个国际航班。在提示方式上，只有携程一家平台在付款前弹出了退票规则的提示页面，其余四家平台，大多选择了与其他字体大小相似，颜色相近的小字提示，有的平台延后弹出红色小字提示，均需点击才能显示具体内容。
机票退票纠纷屡屡发生，根源不仅在于退改费用高低，更在于信息披露的严重失衡。商家用大号醒目字体宣传吸引眼球，却把严苛的退改限制藏在隐蔽的小字里，让消费者在不知情的情况下落入格式条款的陷阱。压实平台与航司的主体责任，强制要求关键退改规则“醒目弹窗、亮明在先”，彻底杜绝“小字陷阱”。把风险讲明白，把责任落到位，才能让旅客买得安心，退得明白。
本文来源：央视新闻微信公众号综合《每周质量报告》
记者/代钦夫 尹江滕
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